7 Steps For Dealing With Angry Customers
7 مرحله براي مقابله با مشتريان عصباني
مشتريان به دلايل گوناگون ناراحت يا عصباني هستند - بعضي وقتها حق با آنهاست و بعضي وقتها نه. اما از آنجایی که کسب و کار شما در حال ارائه خدمات به مشتريان است، احتمالا يک يا چندین بار با این افراد روبرو مي شويد. پاسخ شما چگونه مي تواند بين يک مشتري که احساس رضایت مي کند و کسي که قول داده هرگز دیگر مشتری شما نباشد متفاوت عمل کند. در اينجا نکاتي براي مقابله با يک وضعيت تنش و اميدوارم حل آن را به رضايت همه:
1. آرام باشید، هنگامي که يک مشتري شروع به فرياد زدن مي کند يا به نحو دیگری پرخاشگر است، با پاسخ دادن به شيوه اي مشابه، چيزي به دست نمي آيد. در حقیقت، اينکار احتمالا باعث تشديد تنش مي شود. خودتان را کنترل کنید، حتي اگر انتقاد (بیش از حد) مشتري باعث شود به خودتان فحش دهید.
2. آن را شخصي نکنيد. به ياد داشته باشيد که مشتري نسبت به شما خشمگين نيست، آنها با عملکرد محصول يا به کيفيت خدماتي که ارائه مي دهيد ناراضي هستند. احساسات شخصي شما مسئله ی دیگری است.
3. از بهترين مهارت های گوش دادن خود استفاده کنيد. اولين چيزي که يک مشتری عصبانی می خواهد اين است که خالی بشود. براي انجام اين کار، آنها نياز به کسی دارند که گوش دهند و بهترین یا بدترین شخص شما هستید. گوش دادن با صبر و حوصله مي تواند يک وضعيت (بد) را خنثي کند، تا زماني که مشتري احساس مي کند مشکلش توسط شما درک می شود. هنگامی که آنها صحبت می کنند با دقت گوش دهید، خلاصه آنچه را که شنيده ايد یادداشت کنید و از هر گونه سؤالی براي روشن شدن مشکل دریغ نکنید. زبان بدن مي تواند در اينجا بسيار مهم باشد (در صورت گفتگوی حضوری). ارتباط چشمی را حفظ کنيد. چه در حالت ایستادن یا نشستن فرم بدن را حفظ کنید (صاف بشینید). بازوهاي خود را بي حرکت نگه داريد. نشان دهيد که به مشکل او توجه بسیاری دارید.
4. به طور فعال همدردي کنيد. پس از آنکه مشتری آرام شد، مي خواهد بداند شما مي فهميد که از کجا آمده است (یا از کجا تماس میگیرد) و چه احساسی دارد. برای به وجود آمدن این تجربه بد با او ابراز همدردی کنید. با احترام و درک به مسير هموار کردن مشکلات قدم بردارید.
5. مهربان باشيد. اين که آيا شکايت مشتري درست است يا خير، واقعا بي اهميت است. اگر مي خواهيد مشتری را برای خودتان نگهدارید، بايد براي مشکل که دارد عذرخواهی کنید (يا احساس می کند مشکل دارد). به زبان ساده، اغلب یک جمله ساده همه ی چيزی است که مورد نياز شماست: "متاسفم که شما از محصول ما راضی نيستيد. بياييد ببينيم که چه کاري مي توانيم انجام دهيم تا همه چيز درست شود. "
6. يک راه حل پيدا کنيد. هنگامي که متوجه شديد چرا مشتري ناراضي است، وقت آن است که يک راه حل ارائه دهيم. از او بپرسيد که او احساس مي کند چگونه باید این کار انجام شود يا پاسخ مناسب و راه گشای خود را ارائه کنید تا مشکل برطرف شود. در بيشتر موارد، این همه آن چیزی است که مشتری به دنبال آن است و ممکن است منجر به بالا رفتن رضايتمندی او شود.
7. چند دقيقه به خودتان زمان دهید (استراحت کنید). پس از اين که وضعيت استرس زا تمام شد (شما پاسخ خود را ارائه دادید) و مشتري به کار خود ادامه داد، براي شما مفيد است که استراحت کنید. حتي اگر وضعيت را به بهترين نحو ممکن مدیریت کرده اید، هنوز هم يک تجربه استرس زا است. به جاي اين که استرس را درون خود نگهدارید، پياده روي کوتاهي داشته باشيد، خودتان را به يک ميان وعده مهمان کنید يا کسي را پيدا کنيد که صحبت کردن با او شمارا خوشحال می کند . سپس شما آماده مي شويد تا دوباره با مشتريان خود ارتباط برقرار کنيد.
Refrence:forbes.com
Back to:HEMATI.CO.UK